Водители не хотят учиться: как объяснить электронные документы за пятнадцать минут

Нехватку подготовленных водителей назвали вторым по значимости опасением почти треть компаний в опросе «Деловых Линий» и «Ренессанс страхования», опубликованном РБК 1 сентября. Первым идут перебои связи, третьим сбои у операторов. То есть люди на линии беспокоят отрасль почти так же сильно, как отсутствие интернета на трассе.

Проблема при этом не в том, что водители не способны разобраться. Проблема в том, как им обычно объясняют.

Почему рассылка инструкции не работает

Стандартный сценарий выглядит так: компания получает от оператора руководство пользователя, пересылает файл в общий чат и считает задачу закрытой. Через неделю выясняется, что файл открыли трое, а вопросы задают все.

Причина простая. Инструкция написана для того, кто сидит за столом и никуда не спешит. Водителю она попадается в момент, когда он стоит у ворот, машина под погрузкой, а экспедитор торопит. В этой обстановке сорок страниц не читаются.

Второе: инструкция объясняет интерфейс, а человеку нужно знать, что делать, когда что-то пошло не так. Это разные вопросы.

Что действительно нужно объяснить

Свести обучение можно к четырём вещам. Всё остальное человек освоит по ходу.

Первое: где документ. Не как устроена система, а буквально, в каком приложении и в каком разделе лежит то, что нужно подписать.

Второе: как подписать. Одно действие, показанное на реальном документе, а не описанное словами.

Третье: что делать, если нет связи. Здесь есть готовый ответ: рейс продолжается, документ уйдёт в систему позже. Минтранс разъяснил это заранее, и знание этого правила снимает большую часть паники на маршруте.

Четвёртое: кому звонить. Один номер, один человек, а не «напиши в чат».

Пятнадцать минут вместо тренинга

Полноценное обучение с презентацией и раздаточными материалами хорошо выглядит в отчёте, но плохо ложится на график водителя. Практичнее короткая встреча перед сменой.

Формат такой. Собираете тех, кто выходит в ближайшие дни. Показываете на своём телефоне один настоящий документ по реальному рейсу: вот он пришёл, вот я его подписываю, вот он ушёл. Проговариваете вслух правило про связь. Даёте номер ответственного и просите записать его в контакты прямо сейчас, при вас.

Дальше просите каждого повторить те же действия на своём устройстве. Не рассказать, а сделать. Пять минут практики стоят часа объяснений.

Что подготовить до встречи

Приложение оператора должно быть уже установлено и настроено на устройствах. Если человек начинает знакомство с процессом со скачивания приложения на медленном интернете, дальше он вас уже не слушает.

Проверьте вход у каждого заранее. Забытый пароль от учётной записи выясняется в самый неподходящий момент.

Подготовьте один реальный документ для показа. Учебные примеры работают хуже: люди справедливо подозревают, что в жизни всё выглядит иначе.

Когда показывает коллега того же возраста, сопротивление уходит быстрее, чем от указания начальства.

Про сопротивление

Часть водителей будет против, и это нормально. За этим обычно стоит не упрямство, а конкретные опасения.

Страх испортить и попасть на деньги. Отвечать на него лучше прямо: испортить нельзя, документ можно переоформить, финансовой ответственности за ошибку в интерфейсе на водителе нет.

Ощущение, что за ним теперь следят. Тут честный ответ такой: система фиксирует документы, а не перемещения человека. Не обещайте того, чего не знаете, лучше уточните у оператора, какие именно данные видит компания.

Возраст и неуверенность с телефоном. Работает не убеждение, а совместный прогон: сделал один раз своими руками, дальше страх уходит. Хорошо помогает, когда показывает не начальник, а коллега того же возраста, у которого уже получилось.

Кому вообще не нужно ничего объяснять

Отдельно стоит проверить, требуется ли участие водителя в вашей схеме. Если документы подписывают ответственные лица в офисе, водителю устройство для подписания не нужно вовсе, и обучать его этому бессмысленно.

Такая схема медленнее по процессу, но проще на старте. Компании с возрастным штатом иногда сознательно начинают с неё, а подписание на маршруте подключают позже.

Чего не стоит делать

Не проводите общее собрание на сорок человек. В большой группе никто не задаёт вопросов, а именно вопросы показывают, где реальное непонимание.

Не выдавайте инструкцию вместо разговора. Как справочник она пригодится, как способ обучения нет.

Не наказывайте за ошибки первой недели. Человек, которому влетело за неправильную кнопку, дальше будет избегать приложения и звонить диспетчеру по любому поводу.

Чего мы не обещаем

Пятнадцать минут снимают базовые вопросы, но не заменяют сопровождение первых недель. Вопросы будут возникать по ходу, и это нормально для любой смены процесса.

Не покрывает такой формат и сложные случаи: нестандартные схемы подписания, работу с несколькими операторами, специфику отдельных категорий грузов. Здесь потребуется отдельный разбор.

Что сделать на этой неделе

Возьмите список тех, кто выходит в рейс в ближайшие три дня. Проверьте у каждого установленное приложение и вход. Соберите их на пятнадцать минут и проведите один реальный документ от прихода до подписания, а потом попросите повторить.

Если приложение ещё не выбрано, посмотрите, что даёт Контур.Логистика для работы на маршруте, и сверьте совместимость с учётной системой в списке интеграций.

Частые вопросы про обучение водителей

Обязательно ли водитель должен подписывать документы сам?

Нет. Схему определяет компания. Если подписывают ответственные лица в офисе, участие водителя в подписании не требуется.

Нужна ли водителю отдельная электронная подпись?

Только если он подписывает документы сам. При офисной схеме подписи нужны тем сотрудникам, которые фактически ставят подпись.

Сколько времени занимает обучение на практике?

Базовые действия осваиваются за одну короткую встречу с практическим прогоном. Уверенность приходит после нескольких реальных рейсов.

Что делать с водителем, который категорически отказывается?

Сначала выяснить причину, чаще всего это страх ответственности за ошибку. Если причина в неуверенности с техникой, помогает офисная схема подписания без участия водителя.

Нужно ли обучать всех сразу?

Нет, разумнее начать с тех, кто выходит в ближайшие рейсы, и расширять круг по мере необходимости.